چگونگی برخورد و حفظ روابط دوستانه با انواع مختلف مشتری ها

ستاره ستار نژاد

به قول معروف هر کاری سختی های خودش را دارد اما شاید در مورد یک طراح و توسعه دهنده وب این سختی ها کمی متفاوت باشند. بخشی از این سختی مربوط به رابطه ای است که با مشتری ها داریم. مشتریانی که اگر با شیوه درستی با آنها برخورد نکنیم، ادامه پروژه روز به روز سخت تر خواهد شد. در این مقاله قصد داریم مشتریان را دسته بندی کنیم و راه هایی را برای ارتباط بهتر با هر یک از آنها پیشنهاد دهیم. نکات ریزی وجود دارد که اگر با تشخیص درست موقعیت آنها را رعایت کنید، احتمال موفقیت شما برای جلب رضایت مشتری و جلوگیری از ضرر و زیان بیشتر می شود.

مشتریان کنجکاو

در نگاه اول کار کردن با این دسته از مشتریان راحت به نظر می رسند ولی هر چه جلوتر می روید کار سخت تر می شود. آنها معمولا زیاد حرف می زنند و زیاد سوال می کنند. آنها نه تنها در مورد نتیجه کار، بلکه در مورد جزئیات انجام کار هم از شما سوال می کنند. بسیار خوب است اگر جلسات منظمی را با آنها داشته باشید، البته به شرط اینکه این جلسات در کنترل شما باشند. آنها در مرحله طراحی علاقه زیادی از خود نشان می دهند و وقت زیادی از شما گرفته می شود و این اصلا برای شما توجیه اقتصادی نخواهد داشت پس دقت کنید که:

- به آنها نشان دهید که وقت شما برایتان ارزشمند است و به هم زدن تمرکزتان در زمان کار کردن شما را ناراحت می کند. در بیشتر مواقع با مشخص شدن این نکته افراد برای این حریم شما احترام قائل می شوند.

- برای جلسات و مکالمات تلفنی یک زمان مشخص در نظر بگیرید، این کار به شما و مشتری کمک می کند تا راحت تر تمرکز کنید و بهینه تر کار کنید.

با این وجود اگر باز هم با سوالات متعدد مشتری در مورد نحوه انجام کار و جزئیات اجرایی روبرو شدید توضیح دهید که مبلغی، به عنوان حق مشاوره به هزینه کلی اضافه خواهد شد.

مشتریان بی خبر از همه جا

برخی از مشتریان هیچ گونه آشنایی با دنیای وب ندارند و ایده ای هم در مورد نحوه انجام کار، محدودیت های شما و زمان لازم برای انجام کار ندارند. در برخی از موارد این افراد به کلی با دنیای آی تی بیگانه اند و حتما شما هم با من موافقید که این دسته بخش وسیعی از مخاطبین را تشکیل می دهند. گروهی از این افراد به واسطه بی اطلاعی مورد سو استفاده افراد دیگر قرار گرفته اند، همین مسئله کار شما را برای ارائه مشاوره به آنها سخت می کند. در این موارد باید:

- مسائل را با مثال هایی نزدیک به فضای ذهنی مشتری و خیلی ساده توضیح دهید، به شکلی که کاملا قابل درک باشند.

- از مثال های تصویری برای توضیح کاری که قرار است انجام دهید، استفاده کنید.

- یک قرارداد ساده و جامع داشته باشید که جزئیات به سادگی در آن توضیح داده شده باشد. داشتن چنین سندی کار را برای هر دو طرف راحت تر و از مشکلات بعدی جلوگیری می کند

مشتری که همه چیز می داند

ممکن است به مشتری برخورد کنید که به نظر برسد کاملا فنی است و اطلاعات کاملی در مورد نحوه انجام کار دارد. تا این حد که این سوال به وجود می آید چرا خود فرد کارش را انجام نمی دهد وقتی بهتر از هر کس می داند که چه می خواهد.

هدایت این مشتریان کمی سخت تر است و نکات زیر را باید در ارتباط با آنها در نظر بگیرید:

- این دسته افراد می خواهند تا بر روی کار کنترل کامل داشته باشند و از شما احترام بیشتری را انتظار دارند. پس این کار را انجام دهید و اجازه دهید کار تحت نظارت و کنترل آنها انجام شود. در این شرایط شما ارتباط بهتری با یکدیگر خواهید داشت.

- مکمل آنها باشید و از پیشنهادات آنها برای تکمیل کار استفاده کنید با این روش از شانس بالاتری برای دریافت تاییدیه های لازم در مراحل مختلف کار برخوردار خواهید بود.

- بر روی مسائل در طول کار با آنها بحث نکنید جز در مواردی که کلا با موضوع مخالفید.

- در شرایطی که ادامه همکاری برایتان غیر ممکن و سخت شده است و راهی را برای ادامه نمی بینید، آن وقت به اتمام کار و شروع پروژه دیگری فکر کنید.

مشتری خسیس

این گروه از مشتریان که تعداد آنها زیاد هم هست، معمولا یک بودجه مشخص را برای کار درنظر گرفته اند و تمام تمرکزشان بر ارزان تر شدن کار است. آنها فقط به محصول نهایی فکر می کنند و سایر جزئیات برایشان مهم نیست.

در جلسات اولیه باید نیاز واقعی آنها را کشف کنید. از انجام هر کار اضافه ای خودداری کنید و به چند نکته دقت کنید:

- سریع و بهینه کار کنید و سعی کنید اصلا خودتان را به زحمت نیاندازید.

- دقت کنید که قبل از شروع کار یک قرارداد کامل و محکم داشته باشید. چون این دسته از مشتریان بعد از اتمام کار هم در اکثر موارد، تمایلی به پرداخت پول ندارند.

برای پیشنهاد قیمت اولیه دستتان را کمی بالا بگیرید چون آنها عادت به چانه زنی دارند و اگر به آنها تخفیف ندهید، ناراحت می شوند. با این کار در نهایت شما با قیمت معمول کار را انجام خواهید داد.

مشتری ایده آل گرا

این دسته از مشتریان معمولا رویاپردازی می کنند. یک محصول خوب برای آنها راضی کننده نخواهد بود و تنها بهترین نتیجه ممکن را می طلبند و شما باید:

- با نمونه کارهایی از گذشته آنها را تحت تاثیر قرار دهید. به آنها بفهمانید که کار شما باکیفیت است و در کار خود حرفه ای محسوب می شوید.

- باید طعم واقع بینی را به آنها بچشانید زیرا در موارد زیادی ایده های آنها قابل پیاده سازی نیست. این کار را باید با دقت زیادی انجام دهید تا مشتری را دلسرد نکنید.

- از مشتری بخواهید برای شما با مثال های دقیق در مورد آنچه می خواهد، توضیح دهد. تمام جزئیات را به تصویر بکشید. اگر برای انجام کاری دودل بودید حتما از مشتری سوال کنید و بر روی اجرای جزئیات به نتیجه برسید.

کار کردن با این دسته از مشتریان ساده نیست، پس حتما دقت کنید به اندازه کافی برای این کار پول دریافت می کنید و وقت لازم برای انجام کار را دارید.

مشتری عجول

همه مشتری ها عجله دارند و من شخصا به تعداد پروژه هایی که انجام دادم با مشتری هایی روبرو بوده ام که عجله داشته اند. 
اما این موضوع در ارتباط با بعضی افراد جدی تر است. افرادی که معمولا زیاد کار می کنند و برای هر کاری یک زمان پایان در نظر می گیرند. مراقب این دسته از مشتریان باشید.

- دقت کنید که کار حتما در محدوده زمانی مورد نظر، قابل انجام باشد.

- وقتی که زمانی برای اتمام کار در نظر گرفته شد، باید به این زمان برسید و پروژه را در زمان مقرر به اتمام برسانید.

- برای انجام کار با کیفیت بالا در زمان محدود باید به خوبی برنامه ریزی کرده باشید و جزئیات پیشرفت کار را مشخص کرده باشید.

مشتری چاپلوس

این سری از مشتریان معمولا نماینده یک مقام بالاتر هستند، اما قبل از هر تصمیم می خواهند با رییس خود مشورت کنند. کار حرفه ای با آنها بسیار سخت خواهد بود، زیرا در بسیاری از موارد آنها کاملا بی اطلاع هستند.

در چنین موقعیتی شما باید مانند یک کارفرما که با یک پیمانکار متملق کار می کند رفتار کنید. پس:

- لیستی از سوالاتتان تهیه کنید و به صورت مکتوب به مشتری بدهید. با این کار شما در یک جلسه به تمام سوالات خود می رسید و نیازی به جلسات متعدد ندارید.

دریافت پاسخ سوالات مهم است، گرچه گروهی از افراد در پاسخ دادن به سوالات مشارکت دارند و این کار زمان زیادی می برد.

دقت کنید که مقام بالا دست شخصی در گروه آدم های روبروی شماست، پس اگر لازم است کمی جدی تر برخورد کنید، تا کار بهره وری بیشتری پیدا کند.

نماینده های تام الاختیار

این دسته از مشتریان معمولا حرفه ای ترین نوع آنها هستند. معمولا کاری که شما برای این دسته از افراد انجام می دهید بخشی از یک پروژه بزرگ تر است و آنها وقت زیادی برای برگزاری جلسات ندارند. معمولا از قبل طرح مکتوبی، برای آنچه نیاز دارند آماده کرده اند و شما باید محصول را طبق یک استاندارد مشخص برای آنها تهیه کنید.

- به آنها بفهمانید که به وقتشان احترام می گذارید. در جلسات با آنها، آماده و با دست پر حاضر شوید و به صورت جمع بندی شده موضوعات را مطرح کنید.

- با آنها مستقیم و رک صحبت کنید و این نکته را در نظر بگیرید که برای این دسته از مشتریان مهمترین مسئله اتمام کار و رسیدن به نتیجه مطلوب است.

- بهترین روش برای ارتباط با این مشتریان یک سیستم مکاتبه ای است، زیرا معمولا وقت لازم برای برگزاری جلسات حضوری و تلفنی را ندارند.

همانطور که دیدید مدل های متفاوتی از مشتری ها وجود دارد و اینها تنها بخشی از انواع آنها بود. شاید شما نیز تجربیات متفاوتی با افراد دیگر داشته باشید.

شناخت بهتر افراد به درک راحت تر آنها و دریافت نتیجه مطلوب از همکاری کمک می کند. امیدواریم این مطلب به شما در شناخت اولیه مشتریان مختلف تان در حال و آینده کمک کند. در ضمن اگر شما هم، نمونه های دیگری در ذهن دارید، آنها را در «بخش نظرات» با ما در میان بگذارید.