مفاهیم کاربردی فناوری اطلاعات: BPM چیست؟

محمد رضا حقیری

آیا از گام‌های «گردش کار» [1] در سازمان خود آگاهی دارید؟ چگونه وقایعی را که در سراسر سازمان شما اتفاق می­افتد شناسایی کرده و به آن­ها پاسخ می­دهید؟ ناآشنایی با آیین­نامه­ها و مقررات مشترک در سازمان­ها چه هزینه­هایی را بر کسب­و­کار شما تحمیل می­کند؟ آیا می­دانید بهره­وری پایین، کاهش رضایت مشتریان و افت موقعیت کسب­و­کارتان درمیان رقیبان، هزینه­هایی هستند که برای عدم اتوماتیک کردن فرآیند­های خود از طریق «مدیریت فرآیندهای کسب­و­کار» (BPM) باید بپردازید؟ به این دلیل است که 56 درصد از شرکت­های موجود در لیست Fortune 500 ادعا کرده­اند که اتوماسیون فرآیندها از طریق BPM، یک اولویت اصلی برای آن­ها محسوب می­شود.

مفهوم BPM:

امروزه تعداد زیادی نیروی­کار و سیستم­های کسب­و­کار ناکارآمد وجود دارند که باعث ایجاد خدماتی کم­کیفیت و هزینه­های غیرضروری می­شود و مشکلاتی را در زمینه رضایت کارمندان و مشتریان ایجاد می­کند. این­ها و مشکلات دیگر معمولا ارتباط نزدیکی با اطلاع، سنجش و کنترل فعالیت­های کاری به­طور روزانه دارند. تا زمانیکه فرآیندهای کسب­و­کار، غیر رسمی و نامشخص هستند و کارمندان در مورد وظایف خود و رویه­های شرکت توجیه نشده­اند، شرکت با ناکارایی و تنگنا مواجه است. 
BPM یک راه­حل جامع برای درک و مدیریت روندهای موجود در سازمان شماست (از طریق تکنیک­هایی مانند نگاشت/مستند­سازی روندها و جریان کار) و به شرکت­ها کمک می­کند تا بتوانند روابط کاری پیچیده موجود بین کارکنان، سیستم­ها و فرآیندها را به­گونه­ای ساده­سازی کنند که کاملا قابل فهم شود و از این طریق بهره­وری سازمان و رضایت مشتریان افزایش یابد. 
BPM پیش از اینکه یک ابزار یا تکنولوژی باشد، نوعی اصول و قواعد است و نه صرفا یک نرم­افزار که خریداری کنید و بدون اطلاع از جزئیات دقیق برای اصلاح مسائل کسب­و­کار خود استفاده کنید؛ بلکه اشخاص نقشی اساسی در BPM ایفا می­کنند. 
می­توان BPM را به­شکل بنیادی اینگونه تعریف کرد: اصول مدل­سازی، اتوماتیک­سازی، اجرا، نظارت و بهینه­سازی کردن روندهای کسب­و­کار برای افزایش سودآوری. ادامه مطلب را از دست ندهید.

هدف از BPM چیست؟

بهبود عملکرد و چالاکی کسب­و­کارها با به­کار بستن یک یا همه موارد زیر: 
- مجموعه­ای جامع، مستند و قابل فهم از فرآیندهای استاندارد که باعث تعریف یک چارچوب در این حوزه شده و شفافیت و کارایی را ارتقاء می­بخشد. این چارچوب باعث می­شود همه شرکت­های استفاده­کننده از BPM فرایندهای مشابهی را در سازمان خود شکل دهند و این باعث افزایش امکان همکاری میان سازمان­ها می­شود. 
- رویکرد بهبود فرآیندها شامل برنامه­هایی برای اندازه­گیری و نظارت بر فرآیندهای کسب­و­کار به­صورت روز به­روز و باهدف دست­یابی به بهبود مستمر و بهره­وری بالا. 
- استفاده از فناوری اطلاعت/نرم­افزار از جمله مدل­سازی و شبیه­سازی فرآیند، گردش­کار، یک­پارچه­سازی سازمان، گزارش کارها و سایر تکنولوژی­ها برای تسهیل در وقوع دو مورد بالا همچنین اتوماتیک کردن و بهینه­سازی(optimize) بیشتر فرآیندها.

تعریف روندهای کسب­ و­ کار (Business Processes)

برای درک بیشتر از مفهوم مدیریت روندها در کسب­و­کار (BPM) بهتر است منظور خود از فرآیندهای کسب­و­کار را مشخصا بیان کنیم. فرآیند به توالی یا دنباله­ای  از فعالیت­ها گفته می­شود که یکی پس از دیگری به جریان می­افتد و با تشکیل دادن مجموعه ای از فعالیت ها، یک یا چند «ورودی» را به یک یا چند «خروجی» مورد نظر ما تبدیل می­کند. این فعالیت­ها ممکن است توسط اشخاص یا سیستم­ها انجام گیرند و می­توانند به­صورت متوالی یا همزمان اتفاق بیفتند. فرآیند کسب­و­کار می­تواند هر چیزی باشد، از پردازش یک سفارش مشتری گرفته تا بازکردن یک حساب جدید یا سازگار کردن یک کارمند جدید با محیط کار. مثلا جذب نیرو به­عنوان فرایند در یک سازمان متشکل از مجموعه فعالیت­های دنبال هم هستند که شامل وظائفی همچون تعیین نیاز، اعلام عمومی ، مصاحبه ، ارزیابی حین کار و استخدام خواهد­بود.  
در آغاز استفاده از BPM بسیار مهم است که بدانید فرآیندهای کسب­و­کار بسیار متنوع­اند و می­توانید آن­ها را از بسیاری جهات دسته­بندی کنید؛ مانند: 
- سطح پیچیدگی 
- مدت زمان 
- حجم فعالیت­های مورد نیاز 
- صنعت مرتبط 
- سازمان مرتبط 

اهمیت آگاهی از این دسته­بندی از­این­رو است که استفاده از نرم­افزارهای BPM برای مدیریت برخی فرآیندها مناسب نیست. برای مثال روندهای دارای چارچوب استاندارد، کنترل‌شده و تکرارشونده که می­توان آن­ها را به زیرمجموعه­ها شکست، کاندید خوبی برای استفاده از این دسته نرم­افزارهاست؛ درحالیکه روندهای غیرقابل پیش‌بینی و بدون ساختار گزینه­های خوبی نیستند. البته مشخص است که در این متن هدف بیان ساده برخی کلیات در این حوزه بوده و برای اطلاعات جزئی­تر نیاز به مطالعات جامع‌تری است که برای مثال سایتWhat is BPN می‌تواند منبع خوبی در این زمینه باشد.

چرخه زندگی BPM

فعالیت­های مربوط به BPM را می­توان در شش گروه دسته­بندی کرد: چشم­انداز، طراحی، مدل­سازی، اجرا، نظارت و بهینه­سازی. 
فعالیت­ها پیرامون یک چشم­انداز استراتژیک و اهداف سازمان طراحی می­شوند و هر فعالیت با لیستی از فرآیندها همراه است، هریک از این فعالیت­ها یک مدیر دارد که مسئول به­سرانجام رساندن مجموعه­ای از فرآیندهاست و هر فرآیند نیز خود از وظایفی تشکیل شده که باید مطابق با برنامه اجرا و گزارش داده شوند. مجموعه­ای از فرآیندها باعث موفقیت در یک تابع می­شوند و مجموعه­ای از توابع برای دستیابی به اهداف سازمانی لازم است.

طراحی

این بخش شامل شناسایی روندهای موجود و طراحی روندهایی است که باید وجود داشته­باشند. حوزه­های مورد توجه در این مرحله عبارت­اند از: نمایش جریان فرآیندها و فاکتورهای درونی آن­ها، روش­های استاندارد عملیاتی، هشدارها و تذکرها، توافقنامه­های سطح خدمات و مکانیسم­ها­ی انتقال وظایف. 
طراحی خوب، باعث کاهش تعداد مشکلات در عمر یک فرآیند می­شود. این مرحله به شما این اطمینان را می‌دهد که یک طراحی تئوریک صحیح و کارآمد وجود دارد. بهبود می­تواند در جریان کارهای میان انسان­ها، سیستم­ها یا انسان با سیستم رخ دهد و اهداف مختلفی همچون نظارت، بازار یا چالش­های رقابتی را دنبال­کند.

مدل­سازی

هدف از این مرحله ایجاد مدلی است برای نمایش فرآیندهای موجود در شرکت. در این فاز به ایجاد یک دیاگرام سطح بالا از فرآیند می­پردازیم و هدف گردآوری اطلاعات تنها در حدی است که برای درک مفهومی اینکه یک فرآیند چگونه کار می­کند کافی باشد بدون اینکه درگیر جزئیات اجرایی شویم. (برای مثال کره زمین را با یک گوی شبیه­سازی می­کنیم و تنها کلیاتی از مکان قاره­ها و دریاهارا روی آن نمایش می­دهیم.) 
در این مرحله با استفاده از طراحی تئوریک بخش قبل به معرفی ترکیبی از متغیرها می­پردازیم (مثل تغییر در اجاره­بها یا هزینه مواد خام، که مشخص می­کند یک فرآیند جگونه می­تواند تحت شرایط مختلف انجام گیرد.) همچنین در این مرحله آنالیزهای مربوط به تاثیر تغییر متغیرهای مختلف در فرآیند را مورد بررسی قرار می­دهیم.

اتوماتیک­سازی

در این فاز مدل گسترش می­یابد تا به ایجاد مجموعه­ای از دستورالعمل­ها، جزئیات و قواعد مورد نیاز برای اجرای فرآیند بپردازد و به ­طور خاص به تصمیم­گیری درمورد نحوه اجرای یک فرآیند می­پردازیم(وقتی کره­زمین با یک گوی مدل سازی شده، یک نقشه به معرفی مسیرهای دقیق بین دوشهر و کمک می­کند تا بفهمید کدام مسیر برای مسافرت مناسب­تر است.) 
یکی از روش­های اتوماتیک­سازی ایجاد یا خرید اپلیکشن­هایی است که مراحل لازم برای اجرای یک فرآیند را انجام دهند اما در عمل این اپلیکیشن­ها تمام مراحل را با دقت لازم انجام نمی­دهند. روش دیگر استفاده از تلفیقی از نرم­فزارها و دخالت انسان­ها است که این روش پیچیده­تر از روش قبلی است و مستندسازی فرآیندها را مشکل می­سازد. اما نرم­افزارهای BPM تمام مراحل فرآیند کسب­و­کار را از مرحله طراحی پوشش می­دهند و تمام مراحل مستقیما توسط کامپیوتر انجام می­گیرد. اگر یک مرحله برای اتوماتیک­سازی کامل مشکل باشد، این اپلیکیشن درخواست ورودی­های انسانی می­کند. در این روش امکان ارتقاء سریع­تر روندها فراهم می­شود.

مدیریت و اجرا

فاز اجرایی BPM شامل تحلیل دستورالعمل­هایی است که در مرحله قبلی ایجاد شده و هدف از آن مدیریت جریان کار از ابتدا تا انتهای فرآیند است. در این روش نرم­افزارهای BPM مسئول ایجاد وظایف و تحویل اتوماتیک آن­ها به افراد مشخص یا سیستم­ها براساس قوانین فرآیند هستند. درست مشابه روشی که در آن سیستم GPS درطول رانندگی و مرحله به مرحله و تا رسیدن به مقصد مسیر را به شما نشان می­دهد درحالیکه راننده می­تواند شخصا مسیرهای درست را از روی نقشه بخواند و به همان مقصد قبلی برسد اما استفاده از سیستم­ GPS کارآمدتر است و به راننده اجازه می­دهد تا تنها بر رانندگی خود تمرکز کند به جای اینکه دائما نگران مسیریابی خود باشد.

نظارت

در این فاز اجرای فرآیند اندازه­گیری، پی­گیری و مورد بازبینی قرار می­گیرد تا پتانسیل­ها موجود برای ایجاد بهبود شناسایی شود.

بهینه­سازی

در این مرحله مدیران از اطلاعات و درس­هایی که در فاز اجرا آموخته­اند به­عنوان مبنای ایجاد تغییر در فرآیندها استفاده می­کنند. ارتقاء در روش­های جمع­آوری داده­ها، اضافه کردن یا حذف برخی وظایف، اتوماتیک کردن مراحلی از اجرای فرآیند که قبلا به­صورت دستی انجام می­گرفت یا بهبود در کیفیت گزارشات ایجاد شده، از جمله اقداماتی است که در بخش بهینه­سازی انجام می­گیرد و هدف از آن­ها شناسایی تغییراتی است که باعث بهبود و ارتقاء یک فرآیند می­شود. 
در ادامه مثال قبل، تشخیص اینکه زمان مسیر رفته شده 30درصد افزایش یافته ممکن است به امتحان مسیر دیگری بپردازید که در ادامه مسیر از ترافیک­های بعدی دور شوید. 
مهم­ترین هدف BPM که در بسیاری از موارد نادیده گرفته­می­شود دست­یابی به پیشرفت و ارتقاء مداوم است. چراکه تنها چیز ثابت در زندگی تغییرات است. شرکت، محیط پیرامون شما و تکنولوژی تغییر می­کنند. فرآیندهای شما نیز نیاز به تغییر و نمو دارند تا پاسخگوی نیازهای شما باشند. 
بهتر است این مراحل را به­عنوان یک چرخه مداوم در نظر بگیریم که به­محض اینکه پتانسیل تغییردر یک فرآیند یافت شد این چرخه دوباره از ابتدا آغاز می­شود تا سرانجام بهترین گزینه­ها اجرا شوند. با این روش است که امکان پیشرفت­های دائمی و روبه­رشد فرآیندها فراهم می­شود.

توضیحات:

[1] فعالیت هایی که پایان یکی، ورودی و شروع برای گام بعدی می باشد و گام‌ها با هم همپوشانی نداشته باشند